Mit Kundenzufriedenheit erreichen Sie jeden

Kundenservice regiert

Welche Person ist nicht mit dieser Situation vertraut: man ist sich sicher etwas zu benötigen für die Lösung von dem Problem vor dem man aktuell steht. So geht man los und will etwas kaufen, weiß lediglich nicht sicher was genau man braucht. Typischerweise kann so etwas passieren, wenn man am Wochenende das Geländer des Treppenaufganges streichen möchte. Im HandwerkerMarkt angekommen verlässt man sich nun auf die kenntnisreiche Beratung des Angestellten. In den meisten Fällen zielt die "Beratung" auf das aktuelle Angebot ab und ohne eine weitere Besprechung des individuellen Problems wird eine Empfehlung ausgesprochen. Am Ende geht es, verunsichert und leicht verstört, mit dem Produkt, aus dem BauMarkt raus und Sie wissen immernoch nicht, ob Sie damit auch erreichen was Sie erreichen wollten. Wie das Resultat wird weiß keiner.Weder Sie noch der Verkäufer. Der einzige Kontrast ist, dass es dem Handelsvertreter ziemlich wurscht ist. Gewiss wird er nicht nach Ihrem Gelingen bezahlt, sondern nach seinen abgeleisteten Stunden. Er hat so oder so seinen Job erfüllt.

Und dank großer Mengen und meistens geringen Margen oder niedrigen Preisen können sich derartig große Baumärkte/Händler auch eine solche Praktik ihrer Kunden erlauben. In der Regel ist der Käufer an dieser Stelle stets der gelackmeierte. Er kommt nicht zu gewünschtem Ende und kauft das nächste mal problemlos in einem anderen Geschäft ein. Dieses Phänomen, wird in ähnlicher Form, jeder schon einmal mitbekommen haben. Einfach weil es stets wiederholt zu diesen Erfahrungen kommt, spricht man immer wieder von der Servicewüste Deutschland.

Dabei gibt es eine Menge Studien darüber wie sich guter Service auf Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Neukundenwerbung durch alte Kunden und somit auch auf den Umsatz auswirkt (auch langfristig). Und hierin sehe ich die Chance für die kleinen und mittleren Einzelhändler die sich wahrscheinlich schwer tun werden mit dem Preiskampf der Großen mitzuhalten, vom Werbe und Marketingbudgets ganz zu schweigen, Ihre Kunden durch kompetente und freundliche Beratung zufrieden zu stellen, zu halten und neue Kunden dazu gewinnen. Durch eine Differenzierung entsteht eine sogenannte Win-Win-Situation. Der Unternehmer kommt zu höheren Umsätzen und der Kunde ist zufrieden, da sein Problem gelöst wurde und kommt gerne wieder. Wenn die Kunden zufrieden sind - das erreichen Sie nur durch viel harte Arbeit - wird er mehr kaufen und angenehmer sein. Folglich wird es, für Ihre Mitarbeiter, auch leichter sein mit ihm zu kommunizieren. In diesem Schaltschema spielt der Arbeitnehmer obgleich eine tragende Rolle und das muss ihm auch klar sein. Es ist an der Zeit für Einzelhändler sich bewusst zu werden wie wichtig die Kundenberatung ist. An diesem Punkt wollen wir ansetzen und herausstellen, welche Auswirkungen exzellenter Kundenservice auf Ihren Einzelhandel hat.

David Hillibilly - 25.04.2012