Wie Sie Ihr Beschwerdemanagement effizient gestalten können




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Die Anforderungen an Arbeitsmarkt- und Bildungsdienstleister sind in den vergangenen Jahren deutlich gestiegen. Sie stehen nicht nur unter dem hohen Druck, auf neuen Qualifikationsbedarf des Arbeitsmarktes reagieren zu können, sondern stehen auch anspruchsvollen Kunden und intensivem nationalen und internationalem Wettbewerb gegenüber. Daher wird die Kundenorientierung zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor. Neben einem Zufriedenheitsmanagement, um Unzufriedenheit von vornherein zu vermeiden ist ein durchdachtes Beschwerdemanagement relevant, um brüchig gewordene Geschäftsbeziehungen wieder zu stabilisieren.

Effizientes Beschwerdemanagement in 4 Schritten

Beschwerdemanagement zielt darauf ab die Kundenzufriedenheit und damit den Gewinn und die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens zu erhöhen. Diese Ziele lassen sich jedoch nur erreichen, wenn die wesentlichen Aufgaben des Beschwerdemanagements erfüllt werden. Dazu gehören die Beschwerdestimulierung, die Beschwerdeannahme, die Beschwerdebearbeitung und die Beschwerdereaktion.

1. Beschwerdestimulierung

In der Phase der Beschwerdestimulierung werden unzufriedene Kunden dazu bewegt, die von ihnen wahrgenommenen Probleme gegenüber dem Unternehmen zu äußern. Die Artikulation der Beschwerden kann auf unterschiedliche Art erleichtert werden. Auf dem schriftlichen Weg eignen sich z.B. Feedbackfragebögen, die z.B. bei Seminaren an die Teilnehmer verteilt werden. Digital bieten sich Internetseiten mit speziellen Formularen zur Möglichkeit der Kritik an. Die Kunden haben dann die Möglichkeit, ihre Zufriedenheit mit relevanten Leistungsmerkmalen anzukreuzen und anhand offener Kommentare ihre Beschwerde zu äußern.

2. Beschwerdeannahme

Die Phase der Beschwerdeannahme umfasst die Organsation des Beschwerdeeingangs und die Erfassung der Beschwerdeinformation. Bei der Organisation des Beschwerdeeingangs kommt es darauf an, klare Verantwortungsstrukturen festzulegen und durch Schulungen die Mitarbeiter auf die Entgegennahme von Beschwerden vorzubereiten. Bei der Erfassung ist es wichtig, dass alle relevanten Informationen über den Beschwerdefall vollständig, schnell und strukturiert aufgenommen werden.

3. Beschwerdebearbeitung

Im Aufgabenfeld der Beschwerdebearbeitung und –reaktion geht es vor allem um die Gestaltung der internen Bearbeitungsprozesse. Dazu gehören die Festlegung von Verantwortlichen und Bearbeitungsterminen sowie die Maßnahmen zur Überwachung der Termineinhaltung.

4. Beschwerdeauswertung

Beschwerden enthalten ein großes Analysepotenzial. Sie enthalten Hinweise auf unternehmerische Schwächen bei der Planung, Umsetzung und Vermarktung von Produkten und Dienstleistungen. Sie geben auch Hinweise zu Kundenwünschen und Chancen auf dem Markt. Deshalb sollten die in Beschwerden enthaltenen Informationen quantitativ ausgewertet und die Ergebnisse systematisch für nächste Entscheidungen bereitgestellt werden. Möchten Sie mehr zu den Themen Kundenorientierung und Beschwerdemanagement erfahren? Dann besuchen Sie eines der Basisseminare für Qualitätsmanager in der Bildungsbranche der CERTQUA (www.certqua.de).